חדש! Elementor
Experts Network — מצאו שותפים לדרך, קדמו והגדילו את העסק שלכם

טיפ הזהב לבחירת הלקוחות שמתאימים לכם

עידו סלע | ספטמבר 2019

שיווק, אתם יודעים, הוא כמו אהבה. אין לו הגדרה מדויקת, ולכל אחד ההגדרות שלו. בכל זאת, סת' גודין מסכם בשבע מילים מהו שיווק – Work that matters for people who care לטעמי, ההגדרה לא מסכמת רק את מושג השיווק, אלא מהווה ממש מתווה דרך לחברה.

יש כאן שני חלקים: ראשית "עבודה משמעותית". למי היא משמעותית? לעולם. לא בציניות ועם אפס הגזמה. עבודה שמייצרת משמעות וערכים לעולם, לא חייבת להיות לכל העולם כמובן, אלא באופן גדול יותר ממך "Bigger than yourself".

להביא את הלקוח למקום טוב יותר זו פעולה בעלת משמעות, כך גם לייצר עבורו כסף, להוביל אותו וכו'. יחד עם זאת יש הרבה מאוד עבודות חסרות משמעות ערכית ובכלל. למכור את "ההזדמנות להרוויח" באופציות בינאריות, לשחוט את הכסף של מישהו ולמלא את הכיס שלך זה חסר משמעות וחסר ערכים.

בכלל, אם אתה עושה משהו והכיס האישי שלך הוא היחיד שמתמלא, כדאי לך לבחון את עצמך. אנחנו חיים בעולם חדש, מילוי הכיס האישי שייך לעולם הישן של "מנוצלים ומנצלים – עבדים ובוסים", העולם משתנה בקצב שהעולם לא הכיר עד עכשיו. היום לא מספיק שתייצר כסף, היום אתה צריך לייצר כסף בעל משמעות, בעבודה משמעותית עם ערכים בצידה.

לאנשים שאכפת להם

החלק השני שעליו אני רוצה קצת להרחיב הוא "לאנשים שאכפת להם". זו שאלה אמיתית שאנו צריכים לעמוד מולה: האם באמת אכפת ללקוחות שלנו? יום אחד חבר הגיע להתייעץ איתי לגבי עובד שלו שעוזב אותו ופותח חברה זהה – החשש שלו היה שלקוחות יעזבו אותו ויעברו אל העובד. אמרתי לו ללא שנייה של מחשבה – "שיעזבו, אתה לא רוצה לקוח כזה". אתה לא רוצה לקוחות שקופצים ממיטה למיטה כי הציעו להם גרוש וחצי פחות, לא אכפת להם ממך אם במהירות כזו הם נוטשים אותך.

אבל הלקוח מקטר? זה אומר שאכפת לו

כן, זה בסדר גמור שהוא מקטר כל עוד יש לכך גבולות. גם בתוך זוגיות מקטרים ובאים בתלונות ולא מתגרשים. כבר נאמר ש"זוגות שלא רבים מתגרשים" – אצלנו אני תמיד אומר למנהלי הלקוחות שלנו – "הלקוח המסוכן ביותר הוא הלקוח השקט", יום אחד ללא התראה הוא פשוט קם ועוזב.

לפני שנדבר על אילו לקוחות אנחנו רוצים, נדבר על מהו טיפ הזהב:

טיפ הזהב הגדול ביותר שלי הוא לפטר לקוחות. למה בעצם? הרי הלקוח מספק הכנסה, לא? ואת מי בכלל כדאי לפטר? ומה אם אין לי עדיין מספיק לקוחות?

"אבל הוא מספק הכנסה", האם זה נכון? ומזו בעצם הכנסה?

ברשותכם, אתן לכם טיפ – "הכנסה" ו\או "מחזור" אלו מילים שלא מעניינות את בעל עסק, מה שמעניין הוא רווח. אני אומר לכם מניסיון שיש לנו לקוחות ששילמו לנו מאות אלפי שקלים והפסדנו את התחתונים עליהם, ויש לנו לקוחות באחסון שמשלמים לנו 50 ש"ח בחודש ולא שמענו מהם חמש שנים ועליהם יש לנו רווח אדיר.

לכן דיון על הכנסה אינו מעניין. מכאן שאנחנו צריכים לדבר על כסף מול משאבים. גם אם לקוח משלם הרבה כסף אבל בולע לכם את הצורה במשאבים, הוא פשוט לא משתלם ולא מצדיק את עצמו. אז או שישלם הרבה הרבה יותר או שילך הביתה.

אז את מי לפטר?

הבלען האנרגטי – הלקוח הזה שמכל סיבה ולא משנה איזו אתה יוצא ממנו סחוט, זה שאתה רואה את השיחה שלו על הצג ומתבאס, זה שבא לך להתעלף על הספה אחרי כל מפגש איתו וזה בכלל לא משנה למה. לא משנה מה הסיבה ואנחנו לא חוקרי תרבות – הוא לא עושה לך טוב אז עדיף לפטר אותו.

מכאן אני רוצה גם לתת טיפ למעסיקים. מי שלא יודע אני הבעלים של וויזי, של גרופי ושל עוד מספר חברות. בפועל אני לא באמת עובד מול לקוחות ויחד עם זאת מאוד ממהר לפטר לקוחות – למה?

יום אחד שאל אותי קולגה – "מה אכפת לך, הרי העובד מתנהל מול הלקוח, לא אתה". התשובה היא שאכפת לי משלוש סיבות. הראשונה היא אנרגטית, אני לא רוצה לקוחות גזלני אנרגיה שמסתובבים אצלי ומשפיעים על הDNA של החברה ועל דרכה. האם עורך דין שלוקח ומייצג גנב, יושפע מידיעה כזאת? ברור שכן. הסיבה השנייה היא שהלקוח הזה "שותה" את מנהל התיק ומייצר אצלו תסכול גדול שמשפיע על שאר הלקוחות. הסיבה השלישית היא המשמעותית ביותר בעיני ובעלת מסר לעובד – אתה לפני הלקוח. בארה"ב אמרו תמיד "קודם בעלי המניות, לאחר מכן הלקוחות ובסוף העובד", אני חושב שזה צריך להיות בדיוק ההפך.

זה שלא יודע להגיע ל"גמר" – הפחד משתלט על הלקוח כי זהו בעצם השלב שבו הוא יוצא לעולם ומבין שזה הזמן בו הוא נבחן. הפחד שלו מקרין על העבודה מולכם ומשגע את המערכת.

הפרפקציוניסט (או זה שחושב שהוא כזה) – זוכרים שפעם בתקופה ההיא של שנות האלפיים, היו שואלים בראיונות עבודה על החסרונות והיתרונות? התשובה היתה שהחיסרון שלך הוא שאתה פרפקציוניסט והיתרון שלך הוא שאתה פרפקציוניסט. זוכרים?

אני אומר לכם עם אפס מחשבה שאם מגיע אלי היום מועמד, ואני מזהה תוך כדי שיחה שהוא באמת פרפקציוניסט אני פשוט לא מקבל אותו. הסיבה היא שהעולם היום הוא עולם של Execution, של ביצוע, של Delivery, ומי שמתעכב אין לו מקום היום. על השולחן של מארק צוקרברג יש סלוגן שהוביל את פייסבוק זמן רב והוא "Move fast break things". הכוונה היא שבעולם המודרני עם השינויים המטורפים שקורים כל יום, אם תתעכב היום ירמסו אותך מחר. אתה צריך לזוז ולזוז מהר, גם אם הדברים לא מושלמים. לזוז ולשנות לזוז ולשנות.

הקוטר האינסופי – הלקוח שאנחנו קוראים לו "המיכל המחורר". לא משנה כמה מים אתה מזרים, המיכל לא מתמלא, זה שכל הזמן יש לו מה להגיד, על כל דבר ובכל עניין. שחררו אותו.

הטרחן החופר – זה שעכשיו עושה דוקטורט על כל דו"ח ועל כל מסמך, זה ששולח חמישים מיילים ביום עם "אני רק שאלה", אותו אדם שבדרך כלל לא יודע להפריד בין עיקר לטפל ולרוב לא מנהל את העסק שלו כמו שצריך. לקוח כזה משפיע מאוד על המשאבים של העסק שלכם ולכן כדאי לפטר אותו.

השקרן, בעל המזג החם או כל סיבה אחרת – פשוט כל סיבה, זה לא משנה ולא צריך להסביר. אם אתם מרגישים שהלקוח הזה לא מרים אתכם, סימן שהוא מוריד אתכם. שחררו אותו.

אבל אין לי מספיק לקוחות היום, מה פתאום שאני אפטר?

כי בחירת הלקוחות שלך תשפיע מאד על העסק שלך ועל העתיד שלך. מי סוג הלקוח שלך ומי לא. אם תתחיל מהלקוחות הקשים, זה יהיה ה-DNA שלך, זה מה שתזמן אל בית העסק שלך וכך לא תצליח להרים את הראש ולראות את הלקוחות המדהימים שיש שם בחוץ.

עצור, בחר, תן עבודה מעולה ותבחר את הלקוח שאתה רוצה. במקום שתקדיש זמן על עבודה מול לקוח שאתה לא רוצה, תפתח את העסק כדי לזמן לקוחות שאתה כן רוצה.

הפנימו: יש שפע לקוחות מטורף בעולם. אין סיבה לפחד, אנחנו לא צריכים את כולם

בכל פעם שאני מרצה מול עסקים קטנים, פרילנסרים וכו', כשאני אומר להם את זה הם עונים "אבל לא תהיה לי עבודה וכו'". אז ראשית – לא לפחד. לא רק שתהיה לך עבודה, תהיה לך יותר עבודה ויותר פרנסה ויותר שפע.

למה? כי אנחנו לא צריכים את כל הלקוחות בעולם, אנחנו גם לא רוצים. מספיק לנו מספר לקוחות קטן יותר, אנחנו לא רוצים לריב על כולם. מישהו בחר את המתחרה שלך ולא אותך? הכל טוב, לא נועדת לו והוא לא לך. יש מספיק לקוחות טובים שכן נועדו לך.

העניין שצריך להבין הוא שיש שפע רב, שיש גם אנשים טובים, נחמדים, מעריכים וגם משלמים – בדוק. אותם אנחנו רוצים.

ואם החלטתי לפטר, אז איך מומלץ לפטר?

אהה… זה כבר מורכב. לא להעליב, לא לכעוס, לא להכעיס ולא להתסיס, לא להאשים וכו'. זו צריכה להיות שיחה של אדם בכיר בחברה עם אינטליגנציה רגשית גבוהה. לנו יש משפט שאנחנו ממליצים עליו – "אנחנו מרגישים שלא נצליח ביחד כמצופה", וזו האמת אגב, בלי להעליב. בעצם, הלקוח הזה צריך משאבים רבים יותר ממה שיש לכם וככל הנראה אחד מכם יתאכזב מתישהו, ולכן לא תצליחו ביחד כמצופה.

בסוף זכרו שאנחנו מברכים את הלקוח, כי אם לכם לא יהיה טוב, לא יהיה טוב גם לו.

אז את מי אנחנו רוצים?

אנחנו רוצים פרטנר לדרך. פרופ' דן אריאלי אמר שבכל הקשור בזוגיות, בעבר אנשים חיפשו "לשרוד ביחד ולנהל את הבית במשותף", היום מחפשים "להגשים כל אחד את עצמו בתוך הזוגיות ושבן הזוג יאפשר זאת ויעצים אותך". כך גם עם לקוחות, זו שותפות לדרך. אתה רוצה שהלקוח יפתח אותך ואתה אותו. אתה רוצה לייצר לו ערכים והוא לך.

וכן, בדרך הוא גם יקטר וביחד תלמדו מזה ותתפתחו. אבל בגדול, הוא יעריך ויוקיר תודה (גם אם הוא לא אומר זאת בכל יום), הוא יקבל ערכים, ישלם כסף וגם יפתח אותך ואתה כמובן אותו.

אתם צריכים להקיז דם עבור הלקוח, לתת לו שירות פרימיום שהוא לא חלם עליו, לפתח אותו ולייצר לו ערכים וזאת בתנאי כמובן שאתם רוצים אותו. זכרו – לבחירת הלקוחות שלכם יש קשר ישיר על התפתחות העסק שלכם.

פשוט? לא. אבל אם זה היה פשוט זה לא היה מעניין, נכון? חוץ מזה זכרו שזה אפשרי. יש לקוחות (אנשים) מדהימים בחוץ, חכמים, מעריכים משלמים ומפתחים. צאו למצוא אותם 🙂

רוצים להיות כותבים במגזין שלנו?

עידו סלע

שלום, שמי עידו, נשוי לקרן ואבא לשלושה מנהלים 😊
אני יזם בנשמתי, בעלים של כמה חברות ואוהב מאד את העשייה, לא תמיד אוהב את כל הלקוחות אבל מאוהב בדיגיטל וטכנולוגיה, יזמות וכו'. בזמן הפנוי שאין אני חובב שחייה, סקווש ושח.

אהבתם? שתפו.
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב telegram
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

2 Responses

  1. גם הפעם, אתה מדבר מתוך גרוני, מתחבר לכל מילה.
    צוות המאמנים והמשרד בזן יעידו שזו אחד הנושאים משיחתנו בשבוע שעבר.
    כל הכבוד על האומץ, על התעוזה ועל הדרך הכנה שאתה מכוון אנשים ללכת בה, תוך דוגמא אישית מופתית
    תענוג לעבוד איתך, לקבל ממך שירות
    ואם יורשה לי, זו גם מחמאה להבחר על ידך כלקוח 😉

  2. כתבה טובה ומאוד נכונה, לקוח ששואב אנרגיה שלא פרופורציונאלית למה שהוא משלם יכול לגרום לנזק כפול גם עם העובד שצריך בסוף לספק את הסחורה מתייאש ולא רוצה לעבוד על הלקוח הזה, גם כשהוא מקבל על זה משכורת – התוצאה לא הכי טובה שהוא יכל להוציא כי יש חסם פסיכולוגי שמשפיע על המקצועיות בנוגע לעבודה- פחות שעות עבודה, פחות רצון לרצות מי שלעולם לא יהיה מרוצה והפסד של כל הצדדים – LOSE-LOSE-LOSE סיטואיישן (העובד\העסק\הלקוח- כולם סובלים)
    ישר כח, צריך עוד מידע בתחומנו על מנת שהשוק יצמח ויגדל בעצמו ויאפשר סטנדרט אחיד לשירות ולמוצרים.
    אלעד לוי – שקוף מדיה

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

רוצים להיות כותבים במגזין שלנו?

אין שום בעיה! מלאו את הטופס פה למטה
ואנחנו נהיה איתכם בקשר ממש בקרוב!

רוצים להיות חלק מאלמנטור?

אין שום בעיה! מלאו את הטופס פה למטה
ואנחנו נהיה איתכם בקשר ממש בקרוב!

בואו לגדול במקום הנכון - בזמן הנכון